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顧客嫌上菜慢要退菜,小吃店主這樣處理生意會更火爆!

2017/3/22 14:53:58 來源:不詳
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對于小吃店來說,有時候上下班高峰,學校的學生上下學高峰,顧客很多,小吃店忙不過來,有的客人不愿意等了,要求退菜。這樣的事情在小吃店挺常見,但是又是很難處理的事情。這樣的事情,處理不當很可能會引發顧客與小吃店之間的“斗爭”,怎么辦呢? 


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說起“斗爭”,您還別不信,還真的有因上菜慢發生真正斗爭的事情,雖然不是小吃店,但是小吃業主們可以引以為鑒,避免這樣的事情發生。


重慶的一家烤魚店生意正好,一位顧客帶著20個人來吃飯,客人預訂了三桌的飯菜,但是坐下了聊天卻沒有發現上菜。顧客多,上菜慢很正常,但是因為是預訂了,卻沒想到依然那么慢。


顧客于是有點不高興了,結賬的時候向老板娘抱怨了幾句,結果就吵了起來,最終還打了一架。



上菜慢從某種程度來講,已經不僅僅是顧客的用餐滿意度問題,還關乎人身安全以及小吃店的存續問題。


顧客抱怨上菜慢,正確的處理方式應該是道歉,然后承諾催一下后廚。但是,如果顧客要求退菜呢?那又該如何處理?


下面從三個方面來處理,小吃業主們可以參考一下:


上菜慢,小吃店老板怎么處理?


從時間上來說


餐飲其實是一個環環相扣的行業,解決上菜慢問題需要很多部門配合解決,小吃店也不例外。


先要制定一個目標:上菜時限。據一份餐飲調查,能夠接受在10分鐘內上菜的顧客占22.4%;可以等到10--20分鐘的占70.1%;有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說,上菜的黃金速度是20分鐘內。對于小吃行業來說,如果是拌面扁肉,或是套餐飯,我想十分鐘以內能上菜是最好的。

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從小吃店老板來說


根據顧客寫好的點餐單子,注意順序,控制好上菜時間。餐前準備一定要充足,對于每日銷售量多的產品在每日開店前要做好充足的準備工作。




原材料洗好、準備好后,最好按照份量分好并保鮮以方便隨時拿隨時用,避免到時候手忙腳亂,效率還很低。


上菜慢,服務員如何平息顧客怒火?


小吃店服務員或小吃業主自己應了解當日廚房情況,在客人點單時,主動提醒所點菜品所需要的時間,讓客人心里有數。并且及時將點餐信息傳遞給后廚,有條件的還可以準備一些涼菜,讓顧客消磨等待時間。


而當顧客因為嫌上菜慢,要求退菜時,則要注意言辭以免激怒客人。像:


“先生,今天客人比較多,真不好意思”


“那怎么辦?菜都做好了,哪能不要呢?”


這樣的話很容易引起顧客反感。


顧客想看到小吃店的行動,而不是推卸責任。遇到這種事情,無論對錯,首先要檢討自己,承擔責任,向顧客表達歉意,再說明原因,最后做出實際行動表明。


可以這樣說:“先生,真的很抱歉,耽誤您用餐了。其實我比您還著急,今天客人非常多,我看您的菜還遲遲未上,剛才還到廚房看過,吩咐師傅先做您這邊的,馬上就可以送來了。請您稍等一下,我這就去給您拿來。” 


上菜慢,是顧客的痛點,更是小吃人的痛點。小吃店生意要想火,除了菜品要好,服務要好,上菜速度也是一個關鍵。


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