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面對發火的顧客,教你怎樣應對與處理!

2017/9/12 16:52:56 來源:不詳
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在沙縣小吃店經營過程中,你可能會遇到憤怒型的客戶,一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認真,他都會捶胸頓足地向你發火。

 

憤怒型客戶一般都不講道理,如何平息憤怒型客戶的火氣呢?你可以試試以下幾種策略:



 一、找出客戶憤怒的原因

 

憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。服務人員決不能為這些表面的現象為迷惑,應該努力透過這些現象,探明客戶憤怒之下的真實原因。


客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。



1、盡量讓對方坐下談話,讓對方放低重心,避免和對方站著溝通。


據心理學研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。因此第一件事是應該讓對方坐下,等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發,而且只要一坐就會陷下去,起來時還會覺得費力,那么客戶身體一收縮,重心下移,自然不太容易發火。


2、反饋式傾聽,并記筆記,在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。


根據溝通心理學規律,讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致,即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對方的滿意度,容易穩定情緒。


表情與語言上不斷反饋的總原則是:


眼睛要忽大忽小;

嘴巴要哼哈不停;

身體要前后搖擺;

表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑;

伴隨著相應的語言,如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說的是……”等等。

與此同時,還可以認真記錄對方講述的內容,顯得非常正式、認真,讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然,這些行為僅僅表示“我在認真聽”,并不表示同意對方的觀點。


面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來越大。


3、重復對方的話


在溝通中,可以將客戶的談話內容及思想加以整理后,再用自己的語言反饋給對方。例如:“為了使我理解準確,我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點,第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什么,您接著說。”如此重復,可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話,尋找錯誤或遺漏之處,如此轉移注意力,自然更利于降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對方情緒越高,就應該增加重述的頻率,從而努力讓對方平靜下來。

 

三、找出客戶想要得到什么

 

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時,你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對方停下來想一想,使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應,自動降低感情用事的程度。

 

四、找出解決問題的方法并進行談判

 

一旦你找出了對方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現,在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個問題解決起來是多么容易。

 

五、表示同情和理解

 

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果服務人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來表示同情,以誠心誠意、認真的表情來表示理解,以適當的身體語言,如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候,態度一定要誠懇,否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。

 

六、給客戶留足面子

 

沒有人愿意承認自己的錯誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時,重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

 

如果你能這樣解決問題,使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了,他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的,你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢,稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會感到很愉快。 



 

七、立即向客戶道歉

 

明確問題后,如果明顯是自己的責任,則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進一步認定責任的承擔者,也要首先向客戶表示歉意。

 

道歉是必要的,但應注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的服務人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉,這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒,有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉,而是令其滿意的處理結果。

 

小貼士:

 

面對憤怒型客戶時,以下幾種方法是萬萬不能用的,因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處,反而只會使客戶更加氣憤。

 

一是還擊客戶。

當客戶向你怒吼時,你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是,你一還擊,客戶的怒火更旺。

 

二是避而不談。

避開問題不談,告訴憤怒型客戶應該找誰去發火,只會使客戶更加憤怒,因為他會認為你在找借口。

 

三是解釋開脫。

客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭,解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊,他只會更加反擊。

 

四是目標不清。

對于憤怒型客戶,你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣,你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。你不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來,你必須忘掉與他反唇相譏。


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